100 mandamentos do atendimento ao cliente
1 O plano faz o sucesso.
Ao planejar o atendimento tenha em
mente as seguintes questões: que perguntas o cliente fará? Tenho
todas as respostas? Que objeções ele fará ao meu produto ou
serviço? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser
melhorado.
2 Efeito dominó.
Empresas que satisfazem seus
colaboradores alcançam, por conseqüência, atendimento excelente.
'O ciclo positivo é o seguinte: funcionário satisfeito gera
qualidade nos serviços, o que satisfaz o cliente e o mantém fiel',
diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados.
3 Limpeza é fundamental
Higiene também conta ponto no bom
atendimento. 'Melhor pecar por excesso do que por falta', sentencia
Ana Rezende Galeotti, do Ana Rezende Studio.
4 Tudo bem arrumado.
Cliente gosta de lugares limpos,
arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente
climatizados. Com cada vez menos tempo disponível, ele prefere
encontrar todas as coisas organizadas.
5 A cara do freguês.
A melhor forma de organizar um ambiente
é fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Você tem de
deixar a loja com a cara do freguês.
6 Brilho no olho.
Só contrate pessoas que gostem de
gente, pois elas se motivam com mais facilidade. 'A pessoa cuja
missão é servir faz o olho do cliente brilhar', assegura o
consultor de marketing Paulo Angelim.
7 Dom e técnica.
Mesmo profissionais com talento natural
necessitam adquirir ou aperfeiçoar técnicas.
8 Tripé fundamental.
O gestor precisa estar atento ao tripé:
aptidão das pessoas, instrução dada a elas e motivação para que
mantenham um atendimento impecável.
9 Na mesma sintonia.
É melhor que o atendimento seja feito
por um funcionário que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma
loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens.
10 Faça a diferença.
Num cenário cada vez mais competitivo,
alcançar um excelente atendimento é o que vai diferenciar sua
empresa das demais.
11 Primeiro o básico.
Pouco adianta tentar mostrar uma
dedicação fantástica se sua empresa não cumpre requisitos
básicos. 'Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas',
aconselha
o conferencista Sérgio Almeida.
12 Além da expectativa.
Tenha claro que o cliente sempre
procura sua empresa com um determinado nível de expectativa. Para
atendê-lo de forma plena, sua organização tem de superar essa
expectativa.
13 Equipes envolvidas.
O primeiro passo é deixar claro ao
time o que significa e para o que serve o bom atendimento. Eduque os
colaboradores nesse sentido.
14 Canais de comunicação.
Tenha um Serviço de Atendimento ao
Consumidor (SAC), use caixas de sugestões ou construa um site, mas
dê poder ao atendente. Meros ouvintes irritam em vez de ajudar.
15 Prática estimulada.
Além de ensinar e treinar o pessoal, é
necessário estimular a prática do que foi ensinado. 'Para conseguir
que todos pratiquem, só com constante acompanhamento', afirma Adão
de Souza, consultor da Adão & Souza Soluções em Vendas.
16 Orquestra afinada.
A estratégia mais eficiente é: toda a
equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de
tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faça contato
lhe proporcione um tratamento de primeira.
17 Prata da casa.
Muitas vezes as idéias para melhorar a relação com o cliente estão dentro da empresa. Ouça mais seus funcionários, pois eles conhecem bem o consumidor.
18 Ajuste o incentivo.
Motivação não é a mesma coisa que
premiação. O prêmio é um instrumento que ajuda a motivar. Mas é
insuficiente para manter a equipe motivada.
19 Marcação cerrada.
Ofereça cursos e treinamentos, mas
fiscalize diariamente até que a nova técnica vire rotina entre os
vendedores.
20 Estímulo acessível.
Estimule constantemente o
aperfeiçoamento das pessoas. E isso não custa caro. Pode ser a
discussão de um artigo de jornal ou de um livro.
21Líder carismático.
Ajuda também se o exemplo vem do dono.
Uma liderança genuína faz o pessoal 'dar mais gás'. O empresário
que, além de remunerar bem, treina e motiva, faz as pessoas
repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa.
22 Só com envolvimento.
Atendimento de qualidade não se
consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o
empreendedor tem de se dedicar pessoalmente ao assunto. 'Por mais que
se pague, dedicação total só ocorre se houver envolvimento',
diz Edmour Saiani, consultor da Ponto
de Referência.
23 Agir como cliente.
Incorpore o cliente. É o que
recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresário e seus
colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes.
24 Hora das apresentações.
No primeiro contato diga seu nome e
pergunte o da pessoa atendida. Isso cria uma atmosfera de simpatia. O
ideal é o vendedor estar identificado. 'O uso do crachá pode
aumentar em 30% as vendas', afirma o consultor Eduardo Botelho.
25 Abuse das gentilezas.
Receba o cliente como se fosse uma
visita em sua casa. Seja educado, solícito, ofereça cafezinho,
bala, água, poltrona, ar condicionado, som agradável, revistas,
banheiro limpo, telefone... E o que mais imaginar.
26 Sem chavões.
'Bom-dia. Meu nome é Fulano e estou à
sua disposição.' Esta frase é a mais adequada na abordagem do
cliente, pois permite que o diálogo continue. É preferível ao
amadorismo de chavões do tipo 'pois não!' ou 'às suas ordens!'
27 Sorriso abre portas.
O sorriso e o cumprimento têm de ser
autênticos. Não pode ser no piloto automático. Precisa passar
vibração e calor humano.
28 Interesse genuíno.
Faça o que gostaria que fizessem por
você. Demonstre real interesse pelo problema do cliente.
29 Distância respeitosa I.
Se a proposta é de auto-atendimento,
fique próximo, mas não seja invasivo. É aconselhável estar atento
aos sinais de que o comprador necessita de auxílio.
30Distância respeitosa II.
Em muitos casos, bom atendimento
significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a uma
solicitação e ser ágil na hora do pagamento.
31 Atenção ao acompanhante.
Tenha cuidado com quem acompanha o
comprador. Isso pode ser de grande valia. Geralmente as mães compram
mais quando seus filhos estão se divertindo.
32 Não-venda I.
Atenda bem mesmo quem não compra. Há
uma tendência a se menosprezar o indivíduo que pergunta,
experimenta e depois diz que 'vai dar uma voltinha'. É um equívoco
dos lojistas.
33 Não-venda II.
Cada atendimento é uma oportunidade de
venda no momento e numa futura visita do cliente. 'Se você
demonstrar desinteresse por quem não compra, ele não voltará',
comenta Souza, da Adão & Souza.
34 Respeito é bom.
Saiba lidar com consumidores
problemáticos. Não levante a voz. Aposte no respeito. 'Gentileza e
flexibilidade amansam qualquer fera', observa Gilca Bellaguarda, da
Marchesan & Werner.
35 Claro e direto.
Comunique-se com clareza e
objetividade. Evite os discursos exagerados e também muitos detalhes
técnicos.
36 Na medida certa.
Conheça tudo sobre o produto
oferecido, mas não despeje todas as informações de uma só vez
sobre o consumidor.
37 Venda soluções.
Ofereça e venda soluções e não
produtos. Mostre como o seu artigo (ou serviço) pode ajudar na
solução de um problema.
38 A escolha não é sua.
Suas preferências pessoais não
contam. Fale sobre todos os benefícios do produto/serviço. Deixe o
cliente escolher os que lhe interessam.
39 Aprenda a ouvir.
Ouvindo, você entende o que o outro
realmente necessita. Já foi o tempo em que o bom vendedor era o mais
falador. Quem tem de falar é o cliente.
40 Nada de formalidades.
A conversa tem de ser informal.
Desenvolva um jeito de o cliente não perceber que está sendo
sondado. Do contrário, ele se torna formal, prejudicando o
levantamento das informações.
41 Conversa rotineira.
Puxe assunto com o consumidor.
Informe-se sobre sua família. Tente obter suas impressões sobre a
loja, a decoração, as cores, os produtos. Agradeça e em seguida
anote num caderno.
42 Depois de ouvir, faça.
A partir das anotações, avalie o que
pode ser implantado imediatamente, o que demanda tempo e o que é
inviável.
43 Preste contas.
Informe os consumidores sobre as
mudanças reivindicadas por eles. Essa é uma forma de alavancar
vendas.
44 Quem ouve comanda.
A sabedoria oriental diz que o comando
está com quem ouve e não com quem fala. Aplicada ao varejo, indica
que quem procura entender as necessidades do comprador sai na frente.
45 Nas entrelinhas.
Muitos consumidores dizem que a comida
está boa e, apesar disso, nunca mais voltam. O empresário tem de
criar um ambiente no qual a pessoa se sinta à vontade para fazer
críticas e sugestões.
46 Escutar x ouvir.
Ouvir é mais do que escutar. 'Esta
última é uma habilidade física, enquanto ouvir é uma técnica que
pode ser aprimorada', ensina Jorge Matos, da Human Learning
Consultores Associados.
47 Exercite a mente.
Para ouvir melhor, recomendam-se
exercícios que incluem tentar entender idéias complexas, fazer
anotações de pontos-chave e assim exercitar sua mente para
compreender melhor e mais rapidamente o cliente.
48 Não interrompa.
É um vício comum: o ouvinte
interrompe o interlocutor pressupondo já ter entendido. Para quem
está falando isso passa a sensação de que suas necessidades não
são importantes.
49 Nem precisa de resposta.
Saiba que muitas vezes o cliente não
quer respostas, mas apenas compreensão. Assim, você não precisa
ter todas as respostas para ser um bom ouvinte.
50 Observar vale mais.
Mais do que ouvir, o que vale mesmo é
observar o comportamento do comprador. 'Só assim o empresário
descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem', observa
o consultor Sérgio Almeida.
51 O sabe-tudo.
Acreditar que sabe mais do que quem
está falando é outro vício prejudicial ao bom relacionamento. O
resultado é dar uma solução prematura.
52 Bloqueio incômodo.
Reagir a uma afirmação do consumidor
com a qual você não concorda é ruim. Nesse caso, é fácil parar
de ouvir e, mentalmente, dizer para si mesmo o que gostaria de
expressar em voz alta. O resultado é um bloqueio às idéias do
interlocutor.
53 Sem falsidade.
Fingir que ouve é prejudicial ao
relacionamento com o cliente. Ou você ouve por inteiro ou é melhor
nem se dar ao trabalho de pedir a opinião do outro.
54 A voz revela.
Atente para o tom da sua voz. Sem você
se dar conta, ela pode soar aborrecida, impaciente ou até passar
intolerância.
55 Expressão corporal.
Vigie também seus gestos. Há muito
tempo os estudiosos do comportamento humano sabem que a postura
corporal conta tanto quanto as palavras.
56 Direções opostas.
Analise bem para ver se sua voz não
está dizendo uma coisa e seus gestos outra. Se isso ocorrer, a
mensagem que você tenta passar soará falsa.
57 Equilíbrio total.
Todo atendimento deve ser iniciado de
maneira equilibrada. Para o cliente pouco importa se a última pessoa
atendida deixou o vendedor irritado.
58 Jogue limpo.
Se for absolutamente indispensável
deixar o cliente esperando antes de ser atendido, avise-o, peça
desculpas pelo contratempo e diga que o atenderá o mais rápido
possível.
59 Ação conjunta.
Nenhum setor da empresa pode
negligenciar o atendimento. Quando ocorre um único incidente isso
compromete toda a corporação. Para o consumidor, quem falhou foi a
empresa.
60 Promessa é dívida.
Antes de fazer promessas responda às
seguintes perguntas: será que não estou prometendo apenas para
vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho autoridade para
fazer tal promessa?
61 Evite frustrações.
Prometa só o que realmente puder ser
cumprido. Certifique-se de que a promessa poderá ser atendida por
todos os envolvidos no processo.
62Superestime os imprevistos.
Por segurança, dê sempre um prazo
maior para entregar. Assim você evita surpresas desagradáveis.
Dessa forma, se pode fazer o serviço em três horas, prometa em
quatro e entregue em duas.
63 Sem talvez.
Seja rigorosamente preciso nas
promessas. Afirme sempre categoricamente a hora ou o dia em que fará
a entrega ou terminará o serviço.
64 Variáveis controladas.
Antecipe problemas e complicações que
possam atrasar ou conturbar o cumprimento de prazos. Examine
detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou
variáveis inesperadas.
65 Cara feia não vende.
Mau humor não combina com atendimento
exemplar. Ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa amarga. Ter
senso de humor é tão importante quanto ter talento.
66 Ligue sempre I.
Programe-se para ligar todos os dias
para alguns clientes. Estabeleça uma meta de fazer duas chamadas por
dia. Ninguém pode alegar que não tem tempo para dar dois
telefonemas a cada dia.
67 Ligue sempre II.
O ideal é você ter algo novo a dizer
ou oferecer aos clientes durante
o telefonema. Atenção: não é uma
ligação para vender, mas para estreitar a relação e prevenir
problemas.
68 Depois da venda.
Sempre após vender um produto ou
prestar um serviço, o ideal é ligar para saber a opinião e colher
sugestões ou queixas.
69 Agregue valor I.
Ao ligar para clientes pessoas
jurídicas, redobre a atenção. Conversa fiada só atrapalha. Tenha
um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao
empreendimento.
70 Agregue valor II.
Conforme o setor, crie também o hábito
de visitar o cliente. Mas não vá de mãos abanando. Não há mais
espaço para vendedor que chega sem proposta.
71 Dedicação total I.
Se você não tem o que o consumidor
deseja, faça tudo para servi-lo. Pergunte se ele pode esperar a nova
remessa. Se ele não puder, ofereça-se para comprar para ele num
outro local.
72 Dedicação total II.
Em último caso, ajude-o a achar o que
procura. Você pode perder uma venda agora, mas o cliente o verá
como um solucionador de problemas.
73 Ética conta pontos.
Seja honesto. 'Há cada vez menos
espaço para os 'espertos' que só querem levar vantagem', afirma
Horácio Augusto Figueira, da Hora H Pesquisa e Marketing.
74 Convoque os 'chatos'.
Crie 'comitês de clientes' para
levantar os problemas da sua empresa. O ideal é fazer encontros a
cada quatro meses. Convide os consumidores mais críticos.
75 Vá além.
Você tem sempre de fazer um extra. Em
atendimento, não basta apenas não desapontar. É preciso
extrapolar, exceder e surpreender. 'É isso que faz o cara comprar
outras vezes', diz Sérgio Almeida.
76 Errar é humano.
Admita um erro, sem vacilar e sem
evasivas, o mais rápido possível. Em seguida peça desculpas e
deixe claro o modo como o erro será corrigido.
77 Corrigir é dever.
Após a correção do problema, entre
em contato com o cliente para checar se ele ficou satisfeito e
reiterar desculpas.
78 Propague sua marca.
Tenha sempre na empresa material
promocional (folhetos, folders, etc.) para dar aos clientes,
principalmente para aqueles que não compraram nada.
79 Abençoe o 'reclamão'.
Reze para ter clientes que reclamam.
'Se ele reclama é porque ainda acredita em você', diz o consultor
Sérgio Almeida. Ele afirma que o 'reclamão', é seu melhor cliente,
pois lhe aponta falhas.
80 Troque sem resmungar.
Transforme a troca de mercadorias em
ocasião para aprofundar o contato com o consumidor, demonstrando
satisfação, e não com o ar de enfado percebido na maioria das
lojas.
81 Sem hora marcada.
O ideal é que a troca possa ser feita
a qualquer hora. Se o consumidor compra a qualquer hora, também tem
o direito de trocar quando precisar.
82 No ritmo dele.
Quem determina o ritmo de atendimento,
sobretudo no varejo, é o cliente. O empresário deve se adaptar ao
ritmo escolhido pelo consumidor.
83 Auto-elogio não vale.
A definição sobre se uma venda foi
boa ou não cabe ao consumidor e não ao empresário. O que conta é
o ponto de vista de quem compra e não de quem vende.
84 Alô de primeira.
Ao telefone, o pronto-atendimento causa
boa impressão. Atenda ao primeiro toque, diga o nome da empresa,
identifique-se, cumprimente e coloque-se à disposição.
85 Padrão vocal.
Pelo tom de voz no atendimento
telefônico é possível perceber sinceridade, boa vontade,
gentileza, disposição e iniciativa. Cuidado.
86 list-Check
Tenha sempre à mão, na hora de falar
ao telefone, blocos de anotações, caneta e o computador aberto no
cadastro de clientes.
87 Agilidade bem dosada.
Ninguém gosta de ficar pendurado ao
telefone. Seja objetivo, mas tome cuidado para não ser apressado e
passar a impressão de querer se livrar dele.
88 Pouca intimidade.
Tratar o cliente por 'querido', 'bem',
'meu anjo' ou outras expressões parecidas é abominável. Revela
despreparo e irrita as pessoas.
89 Gol contra.
Outra ação condenável é pedir para
o cliente ligar mais tarde. 'Isso é um crime', diz Almeida,
salientando que há muitas empresas que ainda agem assim. É jogar o
cliente no colo da concorrência.
90 Fim da conversa.
Antes de desligar, certifique-se de que
o cliente entendeu, concorda e está satisfeito com a solução
apresentada. Em seguida, agradeça a ligação, convidando-o a
visitar a empresa.
91 Com cuidado.
É sempre melhor dizer: 'O senhor
poderia fazer a gentileza de repetir para eu entender melhor?' do
que: 'O senhor não está sendo claro'.
92 Vida facilitada.
Toda informação pode ser dada por
telefone. 'Foi o tempo em que não se dava preço por telefone. Você
tem de facilitar a vida do cliente', observa Horácio Augusto
Figueira, da Hora H.
93 Sem enrolação.
No caso de consulta via e-mail responda
em, no máximo, 24 horas. Se possível, pela própria mensagem
recebida. Não dê respostas longas ou muito complexas.
94 Olho nos vírus.
Antes de mandar a mensagem confira se
não tem vírus. Evite arquivos pesados ou envio de imagens e anexos.
Só mande se o cliente pedir.
95 Elegância constante.
Seja elegante na elaboração das
mensagens pela Internet. Evite gírias. Expressões grosseiras,
jamais! Evite o uso de letras maiúsculas. Na Web isso está
associado a gritar.
96 Propaganda do bem.
Fazer marketing pela rede, só com
permissão do consumidor. Jamais envie um e-mail não solicitado.
97 Mensagem exclusiva.
Personalize sua mensagem. Lembre-se de
que cada cliente é único. Faça-o perceber que a mensagem é para
ele.
98 Tenha boa memória.
Nunca esqueça nada do que diz respeito
ao consumidor. 'Quem não tem vocação para guardar nomes e
fisionomias não deveria trabalhar em varejo', exagera Edmour Saiani.
99 Detalhe é tudo.
Bom empresário ou vendedor guarda o
número do cliente, o nome da esposa, o apelido do marido, o ponto do
filé, açúcar ou adoçante no café. 'E sem perguntar duas vezes',
comenta Saiani.
100 Conquista diária.
Tornar o cliente fiel é um processo
sem fim. Não existe cliente conquistado para sempre. Ele precisa ser
reconquistado todos os dias.
Matéria publicada por International Sites Brasil (www.internationalsites.com.br), em parceria com a Gráfica Muito Mais Barata (graficamuitomaisbarata.blogspot.com.br) e o Portal Consultas Contábeis (consultascontabeis.blogspot.com.br). Editores: Flávio Del Puente (Vendas e Marketing), Clara Cont (Contabilidade e Finanças) e Mauro Marques (Gestão e Empreendedorismo).
Matéria publicada por International Sites Brasil (www.internationalsites.com.br), em parceria com a Gráfica Muito Mais Barata (graficamuitomaisbarata.blogspot.com.br) e o Portal Consultas Contábeis (consultascontabeis.blogspot.com.br). Editores: Flávio Del Puente (Vendas e Marketing), Clara Cont (Contabilidade e Finanças) e Mauro Marques (Gestão e Empreendedorismo).