Lições para cativar o cliente
O mau atendimento causa mais prejuízos do que a crise econômica. Saiba como afugentar esse fantasma.
O consultor Sérgio Almeida fez de propósito. Convidado a dar uma palestra para funcionários de uma rede de loja de presentes, do sul do Pará, chegou à cidade um dia antes. Sem se identificar, entrou em uma das unidades faltando apenas dez minutos para o horário de fechamento. Demorou para encontrar o que queria, sempre de olho na reação dos atendentes. Esperava sinais de impaciência ou até de hostilidade. Para sua surpresa, mesmo após o fim do expediente, a vendedora não só foi muito atenciosa como buscou outras opções no estoque e, quando soube que era para presente - outro truque do consultor -, fez um pacote que valia mais do que o objeto comprado.
Meses depois, em São Paulo, o relato da experiência impressionou uma platéia de gerentes e vendedores. E aí começa o problema. Afinal, ele estava falando para profissionais que trabalham nas lojas de um dos mais requintados shopping centers do país. Em teoria, teriam capacidade para dar lições de atendimento a outros varejistas. “Na verdade, o que os comerciantes e prestadores de serviços precisam apreender é que hoje o cliente reescreve todos os dias as regras de como quer ser atendido”, afirma Almeida, autor de oito livros sobre o assunto. “Se você não tiver flexibilidade para entrar no ritmo da clientela, perderá vendas”, sentencia o conferencista.
Foco no cliente
"Atender bem é a essência do nosso negócio": o gestor que não pensar nisso - mais do que vendas, perderá clientes. Segundo lembra Almeida, um levantamento feito nos Estados Unidos mostrou que 68% dos consumidores trocam de empresas em razão de deficiências no atendimento, um índice de fazer inveja a muitas crises econômicas. Embora os dados sejam relativos ao varejo norte-americano, o consultor não vê grande diferença em relação à realidade brasileira. Tomando isso como verdade, outro consultor, Edmour Saiani, da Ponto De Referência, recomenda a todo empresário que use seu tempo preferencialmente para atacar o problema. “Se 70% dos meus clientes vão embora por não gostar do atendimento, tenho de dedicar 70% do tempo para melhorar essa área”, diz ele.
Competência e verdade
E como se faz isso? Para Saiani, a solução é selecionar as melhores pessoas, treinar constantemente, capacitar, incentivar, premiar e trocar quem não se encaixa. “Só assim se consegue transformar cada atendimento num acontecimento para o cliente”, enfatiza. “Já foi o tempo em que o funcionário deveria vestir a camisa da empresa. Hoje ele tem de vestir a camisa do cliente”, completa Almeida. É exatamente isso que faz a Rede Leolar, do sul do Pará. “Lembramos todos os dias aos funcionários que a empresa só continuará existindo enquanto conseguirmos dar um atendimento impecável”, explica Marilena da Rocha Mourão, gerente de recursos humanos da empresa.
Confiança
Atendimento impecável não significa massificação. “Como cada cliente é único, com um problema único, deve merecer uma solução individualizada”, recomenda Silvio Bugelli, da Tca Consultores. O conselho de Bugelli é mais difícil de ser posto em prática no varejo em razão do pouco tempo de contato entre o consumidor e o vendedor. E a realidade da maioria dos estabelecimentos comerciais brasileiros comprova isso. Uma sondagem recente feita pela Adão & Souza Soluções em Vendas mostrou que menos de 10% dos vendedores do comércio praticam as três regras básicas do atendimento: perceber a chegada do cliente, ser receptivo e cumprimentar sorrindo.
Caso a caso
Se o lojista não consegue fazer seu pessoal entender noções básicas como essas, corre o risco de inviabilizar seu negócio. “Uma loja que recebe diariamente cerca de 2 mil pessoas e, por alguma razão, perde um consumidor por dia, terá perdido o equivalente toda uma loja ao fim de cinco anos”, calcula o consultor Adão de Souza.
Fidelidade
O mais grave dessa situação hipotética, porém não inverossímil, é que se estará desprezando o melhor cliente, aquele que já freqüenta sua empresa. E não é inteligente investir apenas na conquista de novos compradores. Um levantamento feito pela American Management Association revelou que 65% dos negócios de uma empresa são oriundos de clientes já existentes e não dos novos. “O melhor cliente é aquele que já gosta de você”, arremata Saiani.
Paciência
Poucos comerciantes têm isso tão claro quanto cearense Antônio Carlos de Carvalho Malheiros. Dono da Magia do Oriente, em Fortaleza, ele se vangloria de não perder uma única oportunidade de “entender, conhecer e surpreender os clientes”. E olha que não são poucos: uma média diária de 1.600. “Aqui, a orientação é não questionar o consumidor”, afirma o comerciante, que abriu a Magia do Oriente em 1988.
Comunicação
Uma das mais recentes provas de que Malheiros está no caminho certo veio em maio deste ano. Uma cliente anônima escreveu para contar: estava viciada na loja. Na carta ela agradecia as ofertas feitas pelo serviço de telemarketing do estabelecimento, mas dizia que não estava interessada em comprar por telefone, pois assim perderia a oportunidade de ter os sorrisos dos atendentes ou de conhecer as novidades. “Há muito me tornei, irremediavelmente, uma fã de sua loja”, Afirma a misteriosa freguesa. Para quem quer seguir a receita de comerciantes como Malheiros e transformar clientes em fãs, relacionamos a seguir os 100 mandamentos do atendimento exemplar.
Matéria publicada por International Sites Brasil (www.internationalsites.com.br), em parceria com a Gráfica Muito Mais Barata (graficamuitomaisbarata.blogspot.com.br) e o Portal Consultas Contábeis (consultascontabeis.blogspot.com.br). Editores: Flávio Del Puente (Vendas e Marketing), Clara Cont (Contabilidade e Finanças) e Mauro Marques (Gestão e Empreendedorismo).