Construindo a imagem da empresa
Construir uma boa imagem de sua empresa passa necessariamente pela opinião do cliente. Se ele gostou do serviço ou do produto, se ele ficou satisfeito com o atendimento que recebeu, ele conta para os outros. Se não gostou, conta mais ainda! E para agradar o consumidor, não bastam sorrisos e tapinhas nas costas. O bom atendimento exige profissionalismo e atenção do empresário.
A experiência de Adriana Brito como consumidora foi uma lição para a vida toda. Há dois anos, ela encomendou um fonte de pedras para seu jardim. O serviço demorou sete meses e ela não ficou satisfeita. Resultado: Adriana montou a sua própria empresa para fabricar fontes gigantes. Condição principal: oferecer um atendimento exemplar.
“Eu percebi que havia no mercado um nicho para fabricação de fontes para jardim, desde que fosse uma empresa séria e dedicada a fazer um bom atendimento”, revela.
Segundo Adriana, o que define o bom atendimento é deixar o cliente à vontade para decidir e, ao mesmo tempo, dar toda a assistência. Os vendedores chegam a conversar horas com o cliente antes de fechar negócio. Aplicam questionários, telefonam várias vezes para esclarecer todos os detalhes e fazem reuniões antes de cada serviço.
“Cada um vai cuidar do seu cliente do começo ao final”, orienta Adriana.
Segundo o consultor de varejo Fernando Pierry, é preciso traçar um perfil do cliente para atender bem. E isso só é possível no dia a dia.
“Muitas empresas chegam a investir em pesquisa e fazer pesquisa de campo, e até comprar dados, quando na verdade existe uma riqueza muito grande de informações todos os dias nos telefones da empresa. Então, se a cada dia, eu puder fazer uma perguntinha a mais para os clientes que estão ligando, eu tenho praticamente uma pesquisa viva”, observa Pierry.
Foi dessa forma que Adriana descobriu como é importante o atendimento durante a instalação, em um serviço terceirizado. Os clientes reclamavam de algumas atitudes dos colocadores, se incomodavam com a sujeira depois do serviço. Segundo a empresária, o treinamento do pessoal terceirizado eliminou as queixas.
“Eu senti pela primeira vez na vida que eu contratei alguém pelo serviço e não participei, né? Não paguei para ficar trabalhando também. Porque, às vezes, você contrata uma empresa e acaba trabalhando. Você vai lá, ajuda, arruma, aqui não”, lembra Ana Bortoletto, cliente.
“O treinamento talvez seja até mais importante para os funcionários terceirizados porque eles não têm tanta oportunidade de participar da cultura da empresa. Não tem nenhum mandamento dizendo tem que ser terceirizado ou próprio. O importante é que, mesmo os funcionários terceirizados se comportem totalmente dentro da filosofia da empresa”, afirma Fernando Pierry.
Adriana também aprendeu que tão importante quanto ouvir os clientes é fazer pesquisas com os que não fecham negócio. Aí pode estar a chave para corrigir erros.
“A gente descobriu que, por forma de atendimento ao telefone, por falta de dar um retorno, a gente já perdeu o cliente, por jeito de explicar como era feita a fonte, a pessoa não sentiu segurança, ela resolveu não fechar com a gente”, ressalta Adriana.
Matéria publicada por International Sites Brasil (www.internationalsites.com.br), em parceria com a Gráfica Muito Mais Barata (graficamuitomaisbarata.blogspot.com.br) e o Portal Consultas Contábeis (consultascontabeis.blogspot.com.br). Editores: Flávio Del Puente (Vendas e Marketing), Clara Cont (Contabilidade e Finanças) e Mauro Marques (Gestão e Empreendedorismo).